Ilustração

O público
e o seu atendimento

algumas ideias e sugestões
 

Manuel Abreu * Tema anterior * Tema seguinte
*
PREÂMBULO
*
INTRODUÇÃO
*
*
*
»  Qual a importância deste tema no atendimento do Público?
*
»  Que atitudes devemos cultivar e desenvolver?
*
»  Que atitudes devemos evitar?
*
»  Que cuidados devemos ter ao nível da comunicação?
*
»  Como ouvir e escutar?
*
»  Como reformular as questões que nos são postas?
*
»  Como devemos responder a reclamações?
*
»  Que cuidados ter na comunicação telefónica?
*
*
UMA REFLEXÃO FINAL COM A AJUDA DA SABEDORIA POPULAR

AS ATITUDES, A COMUNICAÇÃO E O PÚBLICO
Que atitudes devemos cultivar e desenvolver?

A missão de quem atende o público é espinhosa e não é fácil executá-la com cortesia e eficiência.

Já referimos atrás que os utentes têm grandes expectativas em relação àqueles que, em nome das organizações e seus serviços, os atendem.

Ilustração 5Pretendem respostas atempadas aos serviços de que necessitam e rapidez e qualidade na dis ponibilização dos produtos que procuram.

Exigem que os procedimentos a que são sujei tos se limitem aos efectivamente necessários e querem ser atendidos com consideração, de forma cortês e correcta.

A tudo isto têm direito.

A tudo isto nós, funcionários/trabalhadores das organizações, temos de responder com sim patia natural.

O público, envolvido num ambiente de apreço e consideração, tornar-se-á mais receptivo e compreensivo, aceitando melhor, inclusivamente, qualquer decisão ou notícia menos agradável.

Muito embora o seu objectivo seja resolver um problema, satisfazer uma necessidade, sentir-se -á melhor se quem o atende for simpático, correcto, atencioso, amável, justo e com apresentação agradável.

Assim, torna-se fácil compreender que quem atende público deve cultivar atitudes de respon sabilidade, discrição, observação e autodomínio, tudo isto condimentado com amabilidade e um sorriso...

Um sorriso ajuda a acolher e transmite consideração.

ATITUDES COMUNICACIONAIS E SEUS EFEITOS NO INTERLOCUTOR ( Porter)

ATITUDE

DESCRIÇÃO

EFEITOS NO INTERLOCUTOR

AVALIAÇÃO

  • É uma expressão de censura por actos feitos.
  • Manifesta o desejo de controlar o com portamento presente e futuro do receptor
  • Aumenta a tensão entre os comunicantes.
  • Aumenta a agressividade.
  • Activa os mecanismos de defesa do receptor.
  • Endurece posições.
  • Reduz a capacidade de comunicação.
*

ORIENTAÇÃO

  • Exprime a intenção de controlar o comportamento futuro do receptor ou introduzir sentimentos de dependência
  • Imposição da autoridade
  • Aumento da quantidade de informação disponível.
  • Tendência do receptor percebera resposta como infundada
  • Criação de resistência às mensagens do emissor
*

APOIO

 

  • É uma resposta simpática.
  • Manifesta no emissor uma afectividade concordante com a do receptor.
  • E um apoio moral.
  • Manutenção ou intensificação do ambiente afectivo.
  • Aumenta a tendência para a conformidade.
  • Favorece a dependência psicológica.
*

INTERPRETAÇÃO

 

  • É uma interpretação do sentido que teve para nós a comunicação do interlocutor.
  • O interlocutor é objecto de uma análise que explicita as razões do seu comportamento e as coloca perante os seus olhos.
  • Sensação de agressão.
  • Aumento da resistência à comunicação.

 

*

EXPLORAÇÃO

  • Visa a recolha de informações dos nossos interlocutores.
  • Exprime a necessidade de saber algo mais.
  • Tendência do receptor para fornecer ou esconder informações.
  • Aumento da profundidade da comunicação.
  • Aumento da capacidade de análise.
*

COMPREENSÃO

  • Centra-se no interlocutor e nos nossos sentimentos, sem vibrarmos com eles.
  • É uma atitude benevolente mas relativamente neutra (não apoia nem avalia)
  • Apoia o sentimento do interlocutor, do ponto de vista dele; centra a comunicação no presente; exprime o sentimento do interlocutor, de forma a pô-lo em evidência.
  • Centra-se no receptor.
  • Reduz a intensidade do estado afectivo.
  • Aumenta a capacidade de análise.
  • Aumenta a profundidade da comunicação.
  • Aumenta a racionalidade.
* Tema anterior * Tema seguinte

* | Ficha Técnica | Bibliografia |  
* *  
* CONTACTO > casalmaravilhas@sapo.pt mg@breu©2005